2024’te en çok nelerden şikayet edildiği ortaya çıktı
Şikayetvar’ın açıkladığı datalara nazaran 2023’te 193 bin 993 olan kayıtlı marka sayısı 2024’te 212 bin 424’e ulaştı. Platforma aylık ortalama 28 milyon ziyaret gerçekleşti. Şikayetvar aracılığıyla 3 milyon 188 bin 999 şikayet tahlile kavuştu. 2024’te şikayetlere toplam 482 bin 933 yorum gelirken, yüzde 13,8’lik artışla 1 milyon 533 bin 832 yeni kullanıcı platforma dahil oldu. Böylece Şikayetvar’ın toplam kullanıcı sayısı 12 milyon 619 bin 829’a ulaştı. Platforma aylık ortalama 28 milyon ziyaret gerçekleşti. Mart ayı Şikayetvar trafiğinin en yüksek olduğu ay olarak öne çıktı. 22 Temmuz tarihi ise 2024’te en çok şikayet gelen gün oldu.
EN ÇOK ŞİKAYET E-TİCARETE
Şikayetvar tarafından açıklanan datalara nazaran e-ticaret kesimi 400 bin 12 şikayet sayısıyla tüketicilerin en çok tahlil beklediği bölüm oldu. Onu sırasıyla internet platformları (354 bin 994 şikayet sayısı), finans (339 bin 501 şikayet sayısı) ve irtibat kesimi takip etti (291 bin 941 şikayet sayısı). Alışveriş, kargo ve nakliyat, kamu kurumları, beyaz eşya, giysi ve ulaşım öne çıkan öbür kesimler oldu.
HABERSİZ İPTAL EDİLEN SİPARİŞLER CAN SIKTI
Platform tarafından yapılan çalışmaya nazaran, 2024’te tüketiciler e-ticaret dalıyla ilgili en çok, sipariş ettikleri eserlerin haber verilmeden iptal edilip daha yüksek fiyatla tekrar satışa sunulmasından şikayetçi oldu. Gönderilen eserlerin, sitedeki görsellerle uyuşmaması yahut kalitesiz ve ayıplı eserlerin teslim edilmesi sıkça lisana getirilen şikayetler ortasında yer aldı. Ayrıyeten geç teslimat ve kargodaki meseleler, aldatıcı indirimler ve faturasız eser teslimatı bu dalla ilgili en çok şikayet edilen başlıkları ortasında kendine yer buldu.
İNTERNET PLATFORMLARINDA İÇERİKLER SEVİLMEDİ
Verilere nazaran, 2024’te internet platformları ile ilgili en çok şikayet içerik ve hizmet kalitesinden geldi. Kullanıcılar, platformlarda sunulan içeriklerin kalitesi ve yeniliği konusunda memnuniyetsizliklerini lisana getirerek şikayetlerini platforma iletti. Aldatıcı reklamlar ve abonelik iptallerinde yaşanan zorluklar, zımnilik ve bilgi güvenliği, erişim ve teknik sorunlar ve müşteri hizmetleri yetersizliği sıralanan öteki bahisler oldu.
2024 yılında Şikayetvar’a finans kesimiyle ilgili ulaşan şikayetler incelendiğinde, kredi kartlarından habersiz formda para çekilmesi ve bankaların harcama itirazlarını olumlu sonuçlandırmaması en çok şikayet edilen bahis olarak öne çıkıyor. Süreç fiyatları ve kart aidatları, kampanya ve puan sorunları, ATM problemleri öne çıkan öbür başlıklardan ortasında yer aldı.
ŞİKAYETTE KATEGORİ LİDERİ KARGO VE ÖZEL BANKALAR
2024 yılını kategori bazında değerlendirdiğimizde ise en çok şikayet edilen kategori 156 bin 449 şikayet sayısıyla kargo dalı olduğu görünüyor. Özel bankalar 149 bin 43 şikayet sayısıyla ikinci sırada yer alırken GSM operatörleri 146 bin 142 şikayet sayısı üçüncü sırada konumlandı.
EN ÇOK MEMNUNİYET EMLAK VE İNŞAAT SEKTÖRÜNE
Geçen yılda olduğu üzere 2024’te de müşterisini en çok şad eden bölüm, yüzde 28,4’lük memnuniyet oranı ile emlak ve inşaat bölümü oldu. Kargo ve nakliyat dalı yüzde 28’lik memnuniyet oranıyla ikinci sırada yer alırken onu yüzde 25,2’lik memnuniyet oranıyla internet platformları takip etti.
ÇÖZÜM ORANI EN YÜKSEK KATEGORİLER
Şikayetvar datalarına nazaran kesimlerin bir alt kategorilerinin yer aldığı firmalar değerlendirildiğinde, e-ticaret yazılım firmalarına gelen 7 bin 667 şikayetin yüzde 59,5’i çözerek bu alan tüketicisini en çok şad eden firmalar olduğunu görüyoruz. İkinci sırada yüzde 54,7’lik memnuniyet oranıyla ulaşım alanındaki bilet siteleri yer alırken onu zincir pizza firmaları izliyor.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDE SINIFTA KALANLAR
Şikayetvar’ın yıl sonu değerlendirmesine nazaran ulaşım bölümü yüzde 4,2’lik müşteri memnuniyet oranıyla en az tahlil üreyen kesim oldu. Ulaşım kesimiyle ilgili gelen 87 bin 631 şikayetin sadece 3 bin 690’i çözülebildi. Kamu dalı 9,2’lik tahlil oranıyla onu takip eden ikinci dal olurken turizm, spor ve sıhhat kesimleri tekrar 2024’te müşterisini şad edemeyen dallar ortasındaydı. Kategori bazında değerlendirildiğindeyse kent hastaneleri birinci sırada yer aldı. Devlet üniversite hastaneleri ikinci sırada, devlet hastaneleri ise üçüncü sırada yer aldı.
KULLANICILAR YORUMU
Platform tarafından yapılan açıklamaya nazaran 2024’te Şikayetvar’da en çok yorum yapılan kategori, 73 bin 730 yorum sayısıyla internet platformları oldu. E-ticaret bölümüne gelen yorum sayısı 61 bin 398 olarak kaydedildi ve bu alanda kendine ikinci sırada yer buldu. Finans bölümüyse 56 bin 724 yorum sayısıyla üçüncü sıradaydı. 2024’te en çok yorum alan öteki sektörlerse şöyle sıralandı: Kamu (35 bin 679), otomotiv (25 bin 948), hizmet (19 bin 198)
VİZE ARACILIK KURUMLARI EN ÇOK YORUMLANANLARDAN
Şikayetvar datalarına nazaran dalların bir alt kategorilerinin yer aldığı firmalar değerlendirildiğinde kullanıcılar tarafından en çok yorumlanan kategorilerin tepesinde vize aracılık ve danışmanlık firmaları yer aldı (yorum sayısı 17 bin 592). Araba firmaları 17 bin 249 yorumla ikinci sırada kendine yer bulurken, onu 16 bin 191 yorum sayısıyla “dolandırıcılık” kategorisi izledi. Pazaryeri siteleri, özel bankalar, kamu ve kamu özerk kuruluşları ve toplumsal medya uygulamaları bu alanda yer alan başka kategoriler oldu.
249 MİLYON 855 BİN 648 ZİYARET SAYISI ELEKTRİKLİ MESKEN VE MUTFAK ALETLERİ SEKTÖRÜNÜN
Şikayetvar’ın 2024 datalarını açıkladığı çalışmada, kullanıcılar tarafından en çok ziyaret edilen dallar de açıklandı. Elektrikli mesken ve mutfak aletleri 249 milyon 855 bin 648 ziyaretçi sayısıyla birinci sırada yer aldı. Beyaz eşya kategorisinde ziyaret sayısı 224 milyon 483 bin 695’i bulurken onu 84 milyon 834 bin 628 ziyaretçi sayısıyla ses ve imaj sistemleri izledi. Bilgisayar, e-ticaret, cep telefonu ve internet platformları takip etti.
2024 ADETA DOLANDIRICILARIN YILI OLDU
Çözüm platformu Şikayetvar’ın yıl sonu çalışmasına ilişkin çarpıcı başlıklardan biri de dolandırıcılık verisi oldu. 2023’te dolandırıcılıkla ilgili 32 bin 847 şikayet gelirken 2024’te bu sayı yüzde 44’lük artışla 44 bin 289’a ulaştı. Pekala, 2024’te en çok hangi dolandırıcılık usulleri devredeydi? 11 bin 438 şikayet sayısıyla konutta paketleme dolandırıcılığı birinci sırada yerini aldı. Burs vaadiyle dolandırıcılık metodu geçen yılla kıyaslandığında yüzde 67’lik bir artış göstererek 7 bin 590 şikayetle 2. sırada kendine yer buldu. Dava / icra SMS dolandırıcılığı, düzmece bahis siteleri ve uydurma web sitesi dolandırıcılığı öne çıkan öbür usullerden oldu.
2024’ÜN ŞİKAYET TAKVİMİ
14 Şubat Sevgililer Günü, Şubat ayında çiçek sitelerini şikayet sayısıyla tepeye taşıdı. Bu devirde ilgili kategoriye gelen şikayet sayısı geçen yılla kıyaslandığında yüzde 430 artış gösterdi. Mart ayında en çok şikayet alan kategori, yüzde 129 şikayet artış oranıyla kripto, sanal ve dijital para borsasının oldu. Bayram tatili nedeniyle bu ayda şikayetler genel olarak seyahat kategorisinde oldu. Mart ayında turizm operatörleri yüzde 220, karayolu ulaşım hizmetleri yüzde 109, havayolu şirketleri yüzde 88 ve seyahat, tatil pazarlama siteleri şikayet artışıyla ayın en çok şikayet alan kategorileri oldu. Haziran ayındaysa yaz tatili nedeniyle misal kategorilerde artış gözlemlendi. Bu ayda bir evvelki aya ek olarak bilet sitelerinde yüzde 88’lik bir şikayet artış oranı gözlemlendi. İlkbahar ve yaz periyodu ise en çok şikayet dondurmaya geldi (yüzde 213).
2024 yılının ağustos ayında maç yayınlarının başlamasıyla şikayetlerin yöneldiği kategori dijital platform yayıncılık oldu. Şikayetvar datalarına nazaran bu ayda bir evvelki yılla kıyaslandığında şikayetler yüzde 89 arttı. Yaz devrindeyse şikayetlerin odağında geçen yılla kıyaslandığında şikayetlerin en çok arttığı kategori yüzde bin 207 şikayet artışıyla klima dalı oldu. Temmuz, ağustos ve eylül ayında yüzde 198 şikayet artışıyla özel okullar ipi göğüslerken, eylül ve ekim ayında yüzde 111 artışla kombi kategorisi kendine yer buldu.
Her yıl kasım ayında e-ticarette gerçekleşen indirimler ve beraberinde gelen şikayetler, platform verilerine da yansıdı. Şikayetvar tarafından açıklanan bilgilere nazaran kargo kategorisinin şikayetleri bir evvelki yılla kıyaslandığında 2024’te yüzde 44 arttı. Bu periyotta pazaryeri siteleri yüzde 40, kurye şikayetleriyse yüzde 30 oranında arttı. Kasım ayı prestijiyle soğuk hava şartları nedeniyle artan ısınma da Türkiye’deki en değerli meselelerden birini oluşturdu. O denli ki kasım-aralık ayında Şikayetvar’da gaz dağıtım kurumlarının şikayetleri yüzde 49 arttı.
